Chi lavora nel turismo deve capire come intercettare i desideri e le esigenze dei suoi clienti. Ed è qui che entra in gioco il customer journey.
Per customer journey si intende la somma delle esperienze che un consumatore ha con un brand o un’azienda. Nel turismo il customer journey più complesso è quella che i clienti hanno con il Tour Operator.
La somma di esperienze che vive il cliente comprende il viaggio nella sua totalità: dal primo contatto fino al rientro a casa. Durante questa interazione il cliente utilizza capacità critiche, razionali, decisionali, logistiche.
Capire come funziona ogni fase del customer journey serve al Tour Operator per individuare le aspettative del cliente e per fornire un servizio migliore. In questo modo ogni esperienza di viaggio diventa davvero ‘su misura’, anche se si sta vendendo uno stesso identico pacchetto a diversi clienti.
Quali sono dunque le fasi del customer journey?
Il primo momento riguarda il contatto con il Tour Operator, attraverso i social, il passaparola, gli articoli su giornali stampati o online, la pubblicità. Il cliente si incuriosisce e, solitamente, cerca il sito Web, vede le foto della destinazione, apprende di più sulle modalità di viaggio. A questo punto, se davvero interessato, agisce, chiedendo maggiori informazioni: via web o per telefono. Questo passaggio è particolarmente delicato, perché è necessario cominciare a coinvolgere il cliente, invogliandolo a continuare il suo journey e a prenotare.
Il secondo passo, se si concretizza, è quello della prenotazione e pagamento. Questo momento, che potrebbe sembrare una formalità, in realtà è per il cliente particolarmente emozionante: è qui che il viaggio si concretizza e inizia a diventare reale nella sua mente. Alcuni studi hanno dimostrato che dal punto di vista adrenalinico questo è il momento di maggiore intensità, superiore addirittura alla partenza stessa!
La fase successiva è la preparazione del viaggio. Anche in questa fase la comunicazione è fondamentale, cosi come l’attenzione ai dettagli: cosa portare, come muoversi, gli orari, cosa aspettarsi ecc. Il cliente si sente così supportato (cosa molto utile, soprattutto nel caso si tratti di un self-guided, perché il cliente non si sente abbandonato).
Si arriva così all’inizio del viaggio, quando finalmente TO e viaggiatore si incontrano. In questa fase è fondamentale l’approccio della guida, l’accoglienza.
Durante il viaggio, poi, la parte emozionale cresce di intensità. Si dà il via alla vera e propria esperienza, almeno per come la percepisce il cliente.
Si arriva così alla fine del viaggio. Il rientro a casa è un altro passaggio che non va sottovalutato. Il Tour Operator può chiedere il feedback, per capire se ci sono stati problemi durante l’esperienza, in ognuno dei momenti precedenti.
Per questo il customer journey finisce davvero solo dopo il feedback finale.
Considerando il ruolo sempre più importante che ha la user experience in tutti gli ambiti della società e del mercato, soprattutto in occidente, il customer journey è fondamentale per fornire dei servizi di alto livello. E’ un buon modo per capire se si sta facendo un buon lavoro, quali sono i propri punti di forza e quelli invece che è necessario migliorare.